为积极响应医院“六个多”医疗服务人文关怀行动，深化优质服务内涵，感染性疾病科护理团队精心策划了“假如我是一名患者”角色体验活动。

当护士脱下工作衣换上病员服，体验从办理入院到接受治疗的全过程，以患者视角感知就医细节，那些被忽视的流程堵点、被简化的沟通环节，都在沉浸式体验中显影。由此催生出更贴合患者需求的服务改进方案，让“以患者为中心”从口号落地为生动实践。

 

发热门诊就诊体验

 

体验者：刘玲

步入发热门诊，醒目的电子导诊标牌清晰指引路径，微信小程序预约挂号功能让排队时间大幅缩短。接诊医生根据主诉开具化验单时，细心叮嘱：“检验完请返回候诊室等待。”候诊区内，饮水机、一次性纸杯、手机充电装置等便民设施有序摆放，恒温空调营造舒适环境；检验结果可通过自助打印机即时获取，避免患者因身体不适往返奔波。

但体验中发现，若医护人员能在告知等待事项时同步说明预估时间（如：约40分钟出结果），将进一步缓解患者焦虑。

 

改进服务措施：

规范医生接诊话术，告知检验等待事项时同步预估取报告时间，对超1小时的项目建议患者在候诊区适当休息。

建立便民设施每日巡检，重点检查饮水机温控、纸杯储备量等，确保设备状态完好。

 

办理入院体验

体验者：陈香香

因感染指标较高需住院，办理入院手续时，责任护士通过宣教帮助我快速了解就诊流程、科室环境及疾病知识等。初衷是好的。

但在患者刚入院，讲解的内容过多，尤其是在不舒适的状态下，根本记不住太多信息，反而徒增负担，实际宣教效果也并不理想。

 

改进服务措施

将入院手续办理指导与健康宣教分离。患者刚入院时，仅讲解手续如何办理以及医院常用位置的说明，让患者能先熟悉基本流程。

对于患者的疾病健康宣教，安排在日常查房或者治疗间隙等患者状态好的时机，开展一对一的疾病专项指导，增强宣教的针对性和实效性。

 

低流量吸氧体验

 

体验者：王煜彤

原本以为吸氧是最舒服的一项治疗，只要保证均匀呼吸就行。没想到与预期相差甚远。在吸氧管塞入鼻腔的瞬间，我就感受到了明显的不舒服，伴随着鼻黏膜的疼痛。而且无论怎么躺都难以适应。吸氧管也有一股味道，耳边还不停地响起湿化瓶“咕嘟咕嘟”的气泡声，让我心里莫名地感到心慌。

 

改进服务措施

准备吸氧前，将鼻氧管前端放入温开水中浸泡几分钟，这样可以减少刺鼻的塑料味，同时也能让鼻氧管变得更柔软，减少对鼻黏膜的刺激。

对于鼻腔狭小的患者，可以将鼻氧管前段剪短，以适应患者的鼻腔结构，进一步减少对鼻黏膜的刺激。

护士在为患者给氧时，动作一定要轻柔，调节好合适的松紧度，以减少患者的负性体验。

 

 

氧气雾化吸入体验

体验者：李秀侠

当我包住口含嘴后，感受到一股气冲入口腔内，瞬间感觉嘴巴里冰冰凉凉的。在开始雾化后3分钟，就不自觉地流口水。5分钟后即因咀嚼肌疲劳伴随恶心感。这时我才意识到，只有做吞咽动作才能让药物渗入到咽喉内，达到雾化治疗效果。如果单纯包住口含嘴，雾气只会停留在口腔内，无法起到治疗作用。

 

改进服务措施

呼吸技巧预培训：雾化前除提醒患者准备纸巾外，需现场示范"口吸鼻呼"的标准动作：含住口含嘴后用嘴巴深吸气，使雾气直达咽喉，再用鼻子缓慢呼气。

在雾化过程中，如果患者包住口含嘴的时间很久，嘴巴特别累，可以让患者暂停一下，缓解疲劳。

如果患者在雾化过程中出现恶心等症状，应先暂停雾化，等症状缓解后再继续进行治疗。

 

感染性疾病科护理团队通过“假如我是一名住院患者”的沉浸式体验，读懂了患者未说出口的期待——护理工作不仅是执行标准医嘱的严谨，更是用掌心温度焐热听诊器的温柔；不仅是流程表上的打勾确认，更是看见患者皱眉时多问一句“哪里不舒服”的敏锐。 

未来，我们将以“六个多”行动为坐标，让每次操作前的耐心解释成为医患信任的纽带，让治疗中的眼神交流化作驱散焦虑的微光，让细节处的人性化改进凝聚成照护生命的星河。