在医疗服务质量持续提升的背景下，我院门诊部积极响应“健康中国”战略号召及“六个多”医疗服务人文关怀行动，创新推出人文关怀“六个多”行动计划——多听患者心声、多说暖心话语、多为患者答疑、多替患者着想、多给患者便利、多做科普宣讲。通过全方位、立体化的服务升级，打造有温度、有品质的医疗体验。让患者感受到便捷与温暖的同时，更以行动诠释“以患者为中心”的服务宗旨。

门诊部推行首诊医生"3分钟倾听制"，要求医生在问诊前主动询问："您今天最想解决什么问题？"通过开放式提问建立信任。诊室及候诊区设置"门诊医患交流沟通板"，患者可勾选自己所想表达的症状，背面设有患者就诊感受填写区。一张张卡片凝聚了门诊人的暖心与细节，把我们与患者的心拉得更近了。

门诊医患交流沟通板

多替患者着想

特殊患者"全流程陪诊"绿色通道

7点20多分，张大爷已经在候诊区候诊了。小颜护士—早来就看到他一个人孤零零坐着，茫然张望。询问后了解到，大爷第一次来就诊，家里孩子给约了号，来了却不知道下一步该怎么办，该去哪里。小颜说道：”大爷，您别着急，我今天在这里值班，我会帮您的，给您一张门诊就医流程小卡片，上面的流程也很清晰。咱现在就坐着等待叫号，一会医生呼叫到您，我扶您进8号诊室看病，您别担心，有我呢”。

＂姑娘，这卡片上的笑脸看得人真暖心！"张大爷摩挲着指引卡的手有些颤抖，卡片的大小刚刚好一只手握住。在一楼门诊部办公室，护士长杨静的办公桌上，有好多版设计样稿，从字体大小，再到色彩对比，每处细节都凝结着对特殊群体的深切关注。

8点10分，张大爷手持处方单从诊室出来时，脸上的皱纹都舒展开了：“闺女，我看完啦，今天可多亏了你啊！”“应该的，有事您随时来分诊台找我，看到那种穿红马甲的志愿者也可以问。“张大爷脸上带着笑，手持就医流程指引卡步履轻松地离开。

看着大爷消失的背影，小颜也绽放了笑容。穿梭在门诊大厅各候诊区的"红马甲"们，他们胸前的志愿者徽章在阳光下流转着温暖的光晕，令自助挂号机冰冷的屏幕仿佛都染上了温度。

在门诊，西安医学院志愿者的身影日益增加，他们的奉献与爱心，在便利患者就医、助力医院管理、推动社会和谐等方面发挥着重要的作用，是医疗服务体系中温暖而有力的补充力量。未来，门诊也将一如既往做好志愿者服务工作，为患者提供便捷高效的一站式护理服务。

多给患者便利

 让便捷与温暖触手可及

门诊服务的提升，不仅需要“大刀阔斧”的改革，更依赖“润物无声”的细节。各分诊台的便民盒均放置老花镜、指甲剪、针线包、纸巾、水杯等日用品，解决患者的突发需求。

带娃就诊的李女士感慨：“孩子衣服扣子掉了，你们递上针线包的那一刻，真的破防了~”  着急去卫生间的小姐姐悄悄说：”你们这太方便了，我还想着要去外面买纸巾呢。”

刚测量完血压的金奶奶道：“这机器真智能，我自己都能量血压了。”门诊各血压计测量区均张贴图文指引，标注“测量前静坐10分钟”“手掌放置图片”“提醒测量结束拿取小票”等细节，让严谨的医疗流程变得亲切可感。护士也会主动辅助操作，避免因使用不当导致数据误差。此刻，科技不再是冰冷的代码，而是医者仁心的温暖延伸。

以文字熨帖心灵的褶皱

医疗服务的提升，源于对患者意见的重视。通过设立意见箱、开展满意度调查、分析投诉案例，门诊部主动将收集的患者建议转化为改进措施。

走进候诊区，摆满各类书籍的书架已成为门诊的一道风景。层层叠叠的书籍在暖黄灯光下舒展——养生典籍抚慰焦虑，儿童绘本点缀童真，历史书卷沉淀时光。

"没想到，候诊时还能看到这么多好书，翻几页心里一下就静下来了。＂常来复诊的王阿姨这样说到。一位母亲轻声为孩子读着童话，上一秒还在哭闹的小朋友马上安静下来；银发老人扶着从便民盒取出的老花镜沉浸在字里行间；轮椅上的李爷爷刚要抬手够顶层书籍，护士小崔赶紧小跑着上前："您想看哪本？我帮您拿。" 这一俯一仰之间的默契，是医患同频的温暖心跳。

多作科普宣讲

诊室外的等候区常有这样的场景：就诊的患者扫一扫分诊台的二维码，手机上立刻弹出医保相关咨询；妇科等候的患者学到了盆底训练的小技巧；普通外科就诊的爷爷也懂得了PICC带管出院后的注意事项。

多维度的健康宣教，满足不同患者的需求，正是门诊部践行“多做科普宣讲，提升就医体验”理念的生动注脚。自2023年起，门诊开展“健康科普大讲堂”活动，通过线下主题月活动与线上直播两种方式，联合各专科开展专题讲座30余次，走出医院，走进社区，走进学校，让医学科普宣讲变成了充满烟火气的生命对话。

从“知识传递”到“生命关怀”

门诊中，患者常常因疾病的困扰和对未知的担忧而焦虑不安。一次，一位年轻妈妈带着面色苍白、不停哭闹的孩子匆匆赶来，她眼神中满是慌乱与无助，声音颤抖地向护士诉说孩子的症状。护士赶忙迎上去，轻轻拍了拍年轻妈妈的肩膀，温柔地说道：“别着急，先坐下歇口气，孩子的情况我们一定会想办法。您慢慢说，这样我能更清楚孩子的症状，也好尽快帮您安排。”护士的话仿佛有一种神奇的魔力，年轻妈妈渐渐放松，开始有条理地讲述孩子的病情。暖心的安慰，如同给焦虑的家长吃了颗定心丸，让她能够冷静下来配合后续的诊疗。

候诊区的绿植新发了嫩芽，志愿者登记册又新添了好几张照片。医疗的温度，不在于仪器有多么精密，而在于我们是否愿意为生命多停留一刻钟的倾听，是否能够将专业化作触手可及的温暖。真正的治愈，从来都是技术与人文共同谱写的生命诗篇。